财经大报解读中信保诚上海分公司优质增长之道

作为在上海市场已有十五年发展历程的中英合资寿险公司，近年来中信保诚人寿上海分公司凭借在业务发展、团队建设、合规风控、客户服务等方面的努力，实现了高速发展。仅2019 年，公司APE（经年缴化处理的首年标准保险费）同比增长85%，同时营销、银保、团险渠道均保持正增长。

中信保诚人寿上海分公司（以下简称上海分公司）是如何做到的？在分公司总经理袁冬梅看来，优质增长是分公司实现可持续发展的关键，必须以优质增长为抓手，围绕业务发展、团队建设、合规风控、客户服务、企业文化开展工作，才能做到有的放矢。

业绩与品质，两手抓、两手硬

业绩的增长必须以优良的业务品质为基础。没有品质的增长，就是无源之水、无本之木。

近年来，上海分公司在业务品质方面做了大量工作，抓服务评价、抓理赔时效、抓服务品质，一系列努力也最终换来收获。

2019 年，上海分公司理赔支付时效多项指标达到满分或接近满分。同时，上海分公司收到来自监管部门12378 消费者投诉热线的转办件同比下降33.3%，其中有效投诉仅为1 件，同比下降66.7%。

在抓好业务品质的前提下，上海分公司的业务发展也取得了优质增长。2016 至2019年，中信保诚人寿上海分公司APE四年复合增长率达到48%，NBP四年复合增长率达到32%。

优化人才队伍，提高人均产能

人才是企业发展的关键。在寿险行业，优质人才队伍的建设，更决定了产能。

在优化人才队伍方面，2019年，上海分公司对绩效管理体系进行了优化，通过设立明确的指标库、追踪体系、费用挂钩，使得绩效管理真正与分公司日常经营融为一体，进一步提升绩效管理的效能。

通过多个制度文件的修订，上海分公司劳动关系管理得到更为坚实的制度保障；通过内部提拔、外部引进等方式，上海分公司进一步优化和完善处主管、重点岗位的人才配置，关键岗位、绩优员工的敬业度、稳定性和胜任度都处于较高的水平。2019 年，上海分公司人均新业务利润产能位列全公司第四位。

此外，在个险方面，上海分公司更重视多维度促进优增优育。以“WE DO 100”项目为试点，上海分公司营销渠道打造了高质量、快速成长、可持续发展的团队，首期成员各项业务数据对比渠道其他团队均有3 到4 倍的提升。

重视合规风控，为健康发展提供有力保障

对保险公司而言，风险管理的作用尤为突出。良好的合规风控，往往能为业务的健康发展提供有力保障。为了确保公司健康成长，上海分公司通过精细化管理强化合规和风险管理。

2019 年，上海分公司通过优化指标，梳理关键流程，扎实营运基础；以问题为导向，定期开展管理追踪，并实现风险管理全面达标；同时深化合规教育，建立针对不同层级员工的培训体系；通过重新梳理操作及服务流程，全面打造新的职场秩序。

与此同时，上海分公司还积极完善制度建设，加强渠道基础管理。2019 年，上海分公司根据当地监管要求及分公司管理实践，制定或修订各类制度共计23 件。截至2019 年底，分公司共保留有效制度共49件，形成了定期回顾机制，实时维护制度库，每季度组织各部门对分公司制度进行重检，以满足业务需要。

以客为先，打造客户服务新常态

2020 年，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，不仅给保险行业带来一定程度的负面影响，也对其服务能力和水平提出了挑战。在此期间，上海分公司依旧以客户为先，第一时间成立疫情服务专项小组，为确诊客户提供专属“7*24 小时”电话医生服务和专业心理咨询服务。

同时，为解决客户理赔诉求，公司还增派专人实施“T+0日”客户电话联系机制，在线进行出险评估和微信理赔申请的指导。在疫情期间，上海分公司平均理赔时效仅1.5 天，小额理赔通过实时付款，不到半个小时就能到达客户的银行账户。

上海分公司在疫情期间的突出表现，离不开近年来公司在服务能力方面的建设。近年来，上海分公司致力于立足保护于消费者权益保护，确保客户投诉得到及时响应，监管案件得到高效处理，建立了有效的沟通体系；同时积极开展消费者宣传教育，加强保险反欺诈及防范非法集资的宣传，提升客户自我保护意识；通过开展各种形式调研，找到服务痛点并以此制定改善计划。在一系列的举措推动下，上海分公司电子化保单服务已涵盖95%以上的项目，理赔电子化率已达到90%以上。

此外，上海分公司团体保险还对营运服务进行全面优化，新契约、保全和理赔的服务时效分别提升31%、87%和84%，并通过员工开放日、保单服务日等创新举措，增加团体保单客户的保险获得感，打造客户服务新常态。

深耕市场，聚焦高净值业务领域

除了注重多渠道发展，近年来上海分公司还依托中信保诚人寿“传家”高净值子品牌和增值服务优势，瞄准上海高净值业务，深挖市场潜力。

为适应高净值业务发展，上海分公司优化业务渠道，从粗放型管理向精细化管理转型，建立了一支适应市场、服务客户的专业销售团队。

针对营销渠道，上海公司通过优化增员系统、培训系统、绩效管理系统和荣誉激励系统，培养一批素质高、产能优、发展快的优质营销团队；针对银保渠道，聚焦新开渠道的发展，制定定制化的服务策略，搭建前后线完整的服务支持体系以健全银保队伍架构；针对团险渠道，全面整合股东资源，调整保单结构，开拓战略型业务，通过开展各行业的标杆企业员福业务，提高分公司团险知名度及口碑。

在谈及上海分公司的未来发展，袁冬梅表示，上海分公司将持续以合规为发展之基础，风控为创新之底线，调结构、优品质，创效益，逐步将公司逐步建设成为立足于上海市场的一家令人尊敬的保险公司。