听说这个地方建立了医保服务“综合柜员制”？
习近平总书记指出，“人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志。要完善国民健康政策，深化医药卫生体制改革。目前，我国已经建立起惠及十三亿人口的世界最大的医疗保障网，国家有关部门近年来持续推进医疗改革，重点解决百姓就医过程中的痛点难点问题”。
山东省枣庄市薛城区医疗保障局以换位思考、主动服务、开门问需、有求必应、无事不扰、结果评价的服务理念为导向，做好医保经办服务，不断增强人民的满意度、幸福感、获得感。
以“六区链动”医保服务概念
构建“综合柜员制”全新体系
一是打造“综合柜员功能区”。 按照推进“一次办好”改革工作要求，全面推行医保经办服务“六统一”标准，实现医保服务标准化，窗口结算一体化，服务管理流程化，业务办理集中化，急需业务快捷化，特殊诉求订单化，打破业内行业界限，政策打通壁磊，提升综合业务能力，从政策咨询、居民职工医保业务办理到转诊转院、居民职工医保业务结算等医保经办所有业务都能“一窗受理，一窗办结”，提高服务效率，为广大参保群众和企业提供优质高效的医疗保障服务。
二是打造“即时结算功能区”。按照再造流程、简化手续，异地就医备案、医疗费手工报销等服务事项实行承诺制，由前台接受报销材料后，直接转入“即时结算功能区”，实行现场即时结算，手工报销由原来30个工作日缩短为9个工作日发放到参保患者手中，确确实实解决了参保患者报销时间长、垫付资金大的问题。
三是打造“绿色通道功能区”。对特殊群体、业务繁琐、紧急办理、需要等待的业务，为保证前台窗口的高速顺畅运转，不影响其他人员业务正常办理，由现场服务人员直接将其引导入“绿色通道功能区”，由专人专柜及时办理，既解决了办事人员的业务需要，又保证了窗口畅通高效运行，实现业务直通不打结。
四是打造“集中办结功能区”。针对遇到的难点、与政策相冲突、关联事项交错窗口暂时不能解决的事项，由大厅前台负责人为召集人，召集相关业务部门，在“集中办结功能区”集中 “会诊”，拿出具体解决方案，保证能当面解决的不回避，需要答复的问题不过夜。
五是打造“自助办理功能区”。为适应快捷信息发展需要，提高信息共享水平，加快业务办理速度，在服务大厅设立了电子查询和网上自办功能区，有专人引导，有业务办理导引，群众有需求，可自行办结，不断满足群众办理业务的需要，为群众提供更加方便、快捷、高效的服务。
六是打造“爱心直通功能区”。对行动不便、语言障碍、有特殊情况的就医患者，开通“爱心直通区”，组织业务过硬人员按其诉求上门服务，用真情服务打开为民服务“方便门”。
以一套流程重塑再造实效
助推“综合柜员制”落地生根
着力推行“综合柜员制”，全面实施流程重塑再造，以一流的精神状态、工作标准，叫响医保服务“枣办好”品牌。按照“六统一”要求和“四最”改革目标，聚焦医疗保障民生领域“难点、堵点、痛点”问题, 深耕医保服务精细管理，持续优化医保环境，使申办材料整体精简20%以上，办理时限整体缩短50%以上，办理流程压缩30%以上，医保经办服务事项“网上办”和“掌上办”不低于 80%。在10月底前，除医疗费手工报销、个人账户资金提取等暂由现场办理的事项外，其余事项全部实现对公业务“网上办”和个人业务“掌上办”。
1.全面推行医保经办服务“六统一”标准，实施流程重构重塑，实现精细化管理、便捷化服务、平台化操作。
统一事项名称。以“最小颗粒度”为标准，对全区医保三大领域 18 类 34 项医疗保障服务事项进行梳理细化和规范统一，不断提高经办服务便捷度。
统一经办方式。我区医疗经办业务全部转移到区全民服务中心，实现经办方式的统一，并提供现场办理的服务大厅地址，自助终端放置地址、网上办理的网址、手机 APP 下载地址、微信公众号等，全面推动医保经办服务事项网上办、掌上办、就近办、异地办。
统一申办材料。在统一全区医保经办材料的同时，对各类医保经办服务事项所需的申办材料全面压减到更少程度，通过推行医保电子凭证实现医保经办业务和移动支付“扫码办”“刷脸办”，就医购药无卡结算；部分事项实现只凭一张身份证或社会保障卡即可办理；“一网通办”系统注册的企业办理参保登记，不再提供成立的批文等材料；公共业务充分利用数据共享，一次提交材料重复使用；新增协议定点医药机构申办材料由原来的13 种削减到 7 种以下；异地就医备案、医疗费手工报销等服务事项实行承诺制。
统一办理流程。通过合并环节、共享数据、复用材料，大力推行预约办、集中办、容缺办、联审联办和告知承诺，按照办理流程更简的目标，对办理流程全面压缩，每件事项均配套制定办理流程图，设立社保费医保费联合征缴业务“一窗受理”窗口，实现“一窗受理、一次提交、一同审核、一窗出件”。
统一办结时限。在医保经办人员力量和信息化系统可承载的最大限度内，全面压缩服务时限，即时办结事项达到58%以上，非即时办结事项比国家规定时限压缩60%以上。医疗费手工报销、生育保险待遇申领由国家规定时限30个工作日缩短至现在的9个工作日。
统一服务标准。按照省医疗保障经办服务规范系列地方标准，形成全过程、全环节标准体系，推进医保经办服务满意度测评、定点医疗机构协议管理经办规程等系列标准的制定。
2.聚焦医疗保障民生领域“难点、堵点、痛点”问题, 实施三大高频服务事项业务流程再造。
再造医保关系转移接续流程。取消省内参保人员往返参保地开具参保凭证、邮寄纸质转移材料等环节，将医疗保险关系转移接续办理时限由国家规定的时限45个工作日缩短至15个工作日，实现医疗保险待遇享受的无缝衔接。
推进门诊慢性病省内异地联网即时结算。在进一步扩大异地住院费用直接联网结算覆盖范围的基础上，再简化程序，改革门诊慢性病异地就医个人先垫付资金再后期手工报销流程，办理时限由原来30个工作日变为联网即时办结。对纳入医保支付的高血压、糖尿病等14种类门诊慢性病实行省内异地就医联网结算，实现医疗费用即时报销。
简化转诊转院备案报销流程。对因病情治疗需要转往外地就诊住院治疗的参保人员，直接由当地转出医院办理手续，不再经医保部门核准，参保群众可在转入的省、市所有联网结算医院中自主选择就医，取消过去固定1家转诊医院的要求；同时，需多次转诊治疗的，现办理一次转诊手续后，一年内有效，进一步方便患者就医报销。
以一颗精准为民服务之心
力促“综合柜员制”提档升级
为切实抓实抓细抓准医疗保障服务工作，薛城医保局立足全区工作实际，全力攻坚服务流程再造和提档升级，将任务分解细化，确保各项工作落地，服务提升。
以全力提高信息共享水平。加强与公安、民政、人力资源社会保障、市场监管、卫健、税务等部门的信息共享，能够从共享信息平台获取的数据，不得再要求办事群众提交书面材料。涉及多部门联合办理的事项，一律实现网上“一链办理”。
创新服务形式。积极推行自助办理、同城通办、委托代办等服务方式，大力推行预约服务、应急服务等便民措施，提供“店小二”和保姆式服务，不断提升经办服务的可及性和便捷性。建立区、镇（街）、村（居）三级经办网络，形成医保经办全区全覆盖，对大型企业、学校等服务对象聚集区，主动开展延伸服务，薛城区医保服务“一公里”服务圈。
医疗保险经办服务是重要的民生服务事项，在今后的工作和服务中，将聚焦聚力人民群众获得感与满意度的提升，狠抓作风改进，严抓服务质量，擦亮我区医保服务品牌，全力保证便民惠民措施落地落实，为群众提供全方位、全过程、便捷、高效、舒心、满意的医疗保障服务。
