4项举措，让医保经办长效管理在窗口“落地生根”

行风建设是窗口单位常抓不懈的工作，上海市静安区医疗保险事务中心（以下简称“静安医保中心”）根据国家医疗保障局行风建设工作的要求，将持续改进工作作风，不断提升服务水平作为一项重要任务来抓。2020年，静安医保中心主要从如何建立健全行风建设长效管理机制入手，采用四项举措使长效管理在窗口落地生根。

落实“细致周到”的防疫服务措施

今年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，静安医保中心加强服务大厅疫情防控管理，强化工作人员安全宣教，出台 “防护措施十一条”，确保防疫工作做细做实。优化疫情防控期间医保经办服务流程，围绕“抓住关键环节、紧盯薄弱环节，把减少流动性、查找风险点、控制传染源作为重中之重”要求，在大厅放置易拉宝，宣传“一网通办”、“随申办”，鼓励、指导参保人员通过“网上办”、“掌上办”办理业务，减少群众跑动次数。把严格落实服务大厅防疫措施同开展党员示范岗、服务标兵、满意窗口、优质服务品牌等争创活动结合起来。要求大家虽然隔着口罩服务群众，但服务标准不能降低，服务热情不能减弱。

一季度，静安医保中心完成窗口硬件、软件升级改造，改进叫号排队系统。在每个窗口设置内外双屏，外屏为办事群众提供服务指南提醒、好差评反馈等事项，内屏为职工增设操作指南、业务量统计等功能，此项举措得到群众和职工的广泛好评。打造窗口一口受理2.0版提升经办效能。为进一步推动长三角医保互联互通，提升异地参保人员满意度，中心窗口由原来的本市与异地业务分开受理，升级为本市与异地业务一口受理，大大提升了异地报销效率，缩短了异地参保人员等待时间，也有效解决了窗口忙闲不均的问题。今年4月，上海铁路局退休职工王祖根送来锦旗，对静安医保中心职工“体察异地政策、为民排忧解难”表示感谢。

根据市医保局、市医保中心相关工作要求，完成医疗机构直接登记办理门诊大病事项在静安区的试点工作，截止5月底，区内17家医院共完成门诊大病登记7639人次，实现区内办理此项业务“零材料、零跑动”。推动区内“特殊群体医疗费用补助工作”一件事的落实，与区民政局、区教育局、区退役局、区总工会协作配合，开发静安区特殊群体医疗费用补助平台，充分利用信息化手段，改变原来由优抚对象自行提供材料前往窗口申请的模式，转为由平台数据自动核算，生成报销结果数据的新模式。目前，优抚人员、落政人员、公务员、教育系统员工四大类人群已纳入平台管理，相关人员数据、医保数据已进入试运行，覆盖服务对象近35000人。初步实现区内相关服务对象医疗费用补助“零申请、零材料、零跑动”。

培育“创先争优”的模范引领氛围

围绕“新职能、新业务”深入推进业务培训常态化工作，根据业务要求和工作实际，定期于每月第二个周二召开以业务学习、业务交流和业务探讨为目的的培训会，由相关业务负责同志轮流授课，提升干部专业化能力。把党员“四讲四有”标准落实到窗口单位服务标准化的实际工作中，以市三八红旗手尹若丹，奋战在机场抗疫一线的职工胡晨斌、刘佳青，支援彭浦镇抗疫工作的陈齐、赵俊、钱晶为榜样，积极宣传身边好党员好干部的先进事迹，引导广大职工在本职岗位上发挥作用、建功立业，在为民服务中改进作风、提升水平。组织开设窗口文明示范岗，每月由各部门安排人员至窗口轮岗，持续推进“便民型、创新型、效能型”窗口品牌建设。

推动“自下而上”的持续改进机制

静安医保中心鼓励“自下而上”的职工建言，发挥集体智慧。通过窗口月例会，政风行风建言小贴等活动，发现经办工作中遇到的瓶颈问题，广泛征集职工的改进意见。今年随着电子发票的试点，怎样在提高效率的情况下杜绝重复报销是我们遇到的新问题。窗口一线职工就建议通过扫描枪识别电子发票的二维码，提取发票号、发票金额等信息。经与技术公司沟通协调已初步完成程序开发，今年5月静安医保医疗电子收费票据管理系统正式上线，在宁波、扬州、镇江异地委托报销业务中先行试点。通过该系统减少了窗口录入发票流程，提高了业务经办的工作效率和准确率，有效避免了电子发票重复报销问题，切实维护了医保基金安全。

开创“以人民为中心”的信访工作新局面

2018年机构改革以来，静安医保中心坚持“以人民为中心”，把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作来抓，千方百计为群众排忧解难，切实把信访工作做到群众心坎上。2018年至今，静安医保中心共处理各类信访192件，群众满意率达100%，做到“凡事有交代、件件有着落、事事有回音”，努力排除各类维稳隐患。

在各类信访个案中，长护险的信访矛盾最为突出。静安医保中心社区业务部负责人严东辉始终践行“以人为本、至善至诚”的宗旨，细心接待每一个来访群众，耐心回答每一通咨询电话，用心用情，换位思考，用过硬的业务能力和出众的沟通技巧，化解一个又一个信访矛盾。

2019年，一位残疾老人写信投诉护理站因为嫌弃他残疾、卖相不好，而更换护理员。严东辉及时与护理站沟通，并与护理站负责人一起登门向老人解释更换护理员是为了向老人提供更优质的服务，并没有嫌弃他的意思。老人的脸上终于绽放出了笑容。静安医保中心始终坚持群众利益无小事，全心全意为人民服务，用春风化雨般的工作，温暖每一个信访者的心。